Como se relaciona com blogueiros, jornalistas, egos e vaidades?

Eu participo de uma roda de “conversas” via email de uma turma que cuidava da intermediação entre imprensa e empresas e, agora, com a chegada de blogs e redes sociais, essa galera também aprende a se relacionar com blogueiros, orkuteiros e tudo que é considerado mídia na web. Na verdade, não há muitas conversas nem troca nessa roda (uma pena. Mas já há roda, um avanço). O fato é que o pouco que ouço dessa roda soa sempre o mesmo discurso: como vai ser a partir de agora? Eu não sei, mas ainda acho que bom senso é regra pra tudo, inclusive para relacionamento ou divulgação, seja com jornalista ou blogueiro.

Um exemplo claro da falta de bom senso é fazer um evento para jornalistas e blogueiros, onde somente aqueles que moram fora da cidade de São Paulo tem direito ao almoço servido após coletiva de imprensa, que termina ao meio dia. Detalhe: com uma coletiva agendada para 15h00. Quando alguém explica que discriminar não é bom verbo, esse alguém quer dizer que discriminar qualquer um, seja blogueiro ou jornalista, não é legal NUNCA.
OK! Orçamento apertado! Então, não faz outra coletiva ás 15h00. Ou, no mínimo, dê condições aos residentes de Sampa se alimentarem…Jornalista não tem cacife pra pagar buffet de 75 reais e, muito menos, tempo para pegar uma fila enorme porque restaurante do evento não comporta o número de participantes presentes. Detalhe: nenhum restaurante mais em conta oferecia serviço para pagamento com cartão de crédito ou débito.  Responda-me: onde está o bom senso de uma agência que permite acontecer isso?

Conversei esses dias com blogueiro que vem frequentando bastante os eventos que, no passado, eram recheados exclusivamente por jornalistas. Ele comentou comigo que, pelo menos, as velhas assessorias têm noção do básico: oferece material de apoio, não faz sorteio ridículo como as agências especializada em mídia digital - segundo ele, teve um evento para blogueiro que a agência teve capacidade de permitir que a empresa sorteasse o teste ( leia, de novo, o TESTE) do equipamento - mas ainda o tratam “cheio de dedos”. Eu imagino e vejo o quanto os olhares dos assessores voltados a alguns blogueiros são: o que eu faço? Nada de diferente, uai. É um intermediário da informação como outro qualquer – só que o blogueiro opina e pode falar a verdade dos detalhes que um jornalista ignora. E você, meu caro, não terá controle sobre ele como pode ter quando fala com um jornalista, saca? É isso pronto e acabou.

Aiiiiiiiiiiiiii, não! Você ainda está preso naquela ladainha de quem é quem na blogosfera????????? Se ainda está nessa, sorry, precisa ler muito para entender a diversidade dos blogs. Eles são tudo e, inclusive, podem ter o mesmo papel que os articulistas do velho jornalzão tem há séculos como podem ser apenas mais um blog/comercial/monetizado que vive de promoções e post pago. Seu papel como um RP é ler blogs. Sorry! Tem que ler ou pagar alguém pra ler e saber do que se trata aquele blogueiro. Recebeu listinha de indicações do amigo do amigo do amigo que lê blogs, basta ler os cinco últimos posts que conseguirá identificar qual é a dele, ok? Você pode errar, mas tente acionar o bom senso!

Outro exemplo da falta de bom senso é agendar entrevistas exclusivas antecipadamente e deixar os jornalistas da grande imprensa acompanhar a” exclusiva” do jornalista especializado, mas não deixar o especializado acompanhar a exclusiva do jornalista da grande imprensa. Pega mal. É feio e, de novo, faz parte de quem tem cultura de discriminar quem é quem…

Eu não tenho nenhuma experiência nem conhecimento acadêmico de RP Digital, Assessoria de Imprensa, Comunicação Corporativa, mas ser blogueira há quatro anos e mais de 12 anos de jornalismo me leva a crer que o BOM SENSO deveria ser a regra número um pra quem ganha muito dinheiro para intermediar a relação entre imprensa, blogueiro e empresa, além das vaidades e egos que estão em todos lugares dessa cadeia de gente.

Fui!

Feedback:O absurdo do atendimento da Vivo – Uma lição para Mídias Sociais?!

Gentem, o feedback que recebi do post abaixo de amigos via email, telefone, msn, skype e etc, me deixou um pouco preocupada em relação a algumas interpretações. Então, vamos lá, sem meu estilo caótico de ser -detalhe: o qual eu tenho muito orgulho e prazer em ser caótica por natureza -, mas adotando uma narrativa de listinha, blz?

1-  Uma falha identificada não retrata o todo
2- Não. Eu não estou brava como consumidora da Vivo e, se estivesse não faria isso aqui, mas no espaço destinado a isso: jornal, coluna de prestação de serviço, reclame aqui, procon, anatel, blog de amigo que tem este objetivo,ok?…
3- Eu estou muito brava, revoltada e acho um absurdo o que o executivo fez comigo, profissionalmente. Assim como acho o mesmo absurdo se ele tivesse feito isso com uma outra pessoa de qualquer profissão, entretanto, isso não me levaria à revolta para blogar
4- O fato de ter sido O Executivo que agiu desta forma não exclui a marca da empresa. Qualquer profissional da Vivo, pra mim, representa quem a empresa é. Eu não falo com instituições nem marcas, falo com pessoas que fazem a marca e a instituição ser quem a empresa representa pra mim, ok? Ou seja, pra mim, não existe porta-voz institucional.
5- A razão da minha raiva não é de ter sido tratada pelo executivo da maneira em que fui tratada. Eu nunca fui arrogante o suficiente como jornalista pra achar que preciso de um tratamento diferenciado ou privilegiado. Isso não significa que eu não seja arrogante. Eu sou e muito, mas não por essas coisinhas.
6- A minha raiva brotou de forma exclusivamente PROFISSIONAL. Eu ainda sou alguém que faço as coisas por tesão e paixão. Sim eu gozo quando sinto cheiro de uma boa pauta e, eu fiquei neste estado quando ouvi o cara em cima do palco. Eu gostei da pauta, pensei no lide, defini a estrutura da reportagem e ainda analisei como poderia distribuir essa produção nas mídias existentes do veículo o qual eu presto serviço, enquanto ouvia o cara no palco. Minha revolta surgiu quando o cara desceu do palco e assumiu a postura relatada no post aí debaixo.
7- Eu não fui nenhuma “cega” nem “surda” nesses mais de 10 anos de profissão para nunca ter ouvido de um executivo: Eu posso ler a matéria antes? Ouço isso frequentemente, mas nenhum executivo virou as costas, enquanto eu o “educava”, explicando a razão de não deixá-lo ler a nota previamente. Eu explico que fui formada para apurar e escrever ( é o meu trabalho) e que o meu veículo não é corporativo, ou institucional, a ponto de ser aprovado pela própria fonte e ainda deixo claro que, se houver algum problema após a publicação, eu assumo meu erro de interpretação, caso o erro seja meu, ou se houver dúvida, eu ligo novamente pra fonte. Porém, este é meu trabalho: intermediar a informação. Ainda, dependendo do frila, eu respondo que eu não daria, mas que como presto serviço, eu vou passar a demanda para o veículo, ok? Afinal, nem sempre conheço a política da empresa.
8- O que me levou escrever aqui o ocorrido não é para brigar ou provocar algum auê. Minha intenção aqui – bastante arrogante, aliás – é compartilhar uma atitude comum dos executivos, que particularmente eu considero fruto do trabalho de comunicadores e que, neste caso, foi um pouco além do tradicional. Por isso, achei que era válido colocar a boca no trombone porque, neste momento, a área de comunicação COMO UM TODO  busca respostas para melhorias de como lidar com as mídias. Eu sou assim. Tenho essa mania doentia ainda e, para muitos, uma mania boba e que não vale a pena. Pra mim, essa sou eu. Sorry!
9-A minha mensagem - agora, clara, sem jeito caótico de ser - é: como um profissional que descreve um projeto que exigiu treinamento e capacitação para mudança de cultura dentro da empresa assume uma postura inversa quando sai do palco? Essa foi a questão que me levou à revolta. Hoje, a maioria das empresas investe em governança corporativa da mesma forma que investiu na automação do atendimento no passado. Todo discurso sobre governança, ou qualquer outro processo que automatiza funções dentro da empresa ressalta a questão da importância das pessoas e, consequentemente, da mudança cultural. Ninguém muda ninguém, mas as pessoas (  E O MUNDO) mudam quando observam a mudança no outro.
10- O fato que aconteceu com o executivo da Vivo poderia acontecer com o cliente de qualquer BOM ASSESSOR OU RP. É apenas uma falha comum, o que não representa que a área de atendimento da Vivo para jornalistas é um absurdo. As pessoas tem uma mania doente de sintetizar tudo em função do ritmo em que vivemos. Tudo é bom ou ruim. Eu acho isso ainda mais absurdo do que o fato que aconteceu comigo. Tenho pena de quem interpreta o mundo desta maneira porque deve sofrer demais quando enxerga o mundo com apenas duas saídas: a boa e a terrível. Calma! Olha pro lado. Tudo é muita coisa, caraca. Não é uma falha que define o todo. Eu aprendi a ler tudo sabendo que aquilo faz parte de uma versão. O desafio é identificar as diferentes versões. Tenho a sensação de que identificar as diferentes versões é impossível. Por isso, jornalismo e direito, enfim, a área de comunicação como um todo é tão complexa. E, juntos, podemos buscar soluções, blz? Mas nada será um dia perfeito. Pelo menos, eu não acredito na perfeição humana.

O absurdo do atendimento da Vivo – Uma lição para Mídias Sociais?!

Eu não tenho o hábito de utilizar este blog para os aburdos do meu dia-a-dia como usuária de algum serviço público. A idéia do Mídia Social surgiu com objetivo de aprendizado, registro, enfim, de usar a ferramenta para o ”pensar alto” sobre o fenômeno de blogs, redes sociais e, principalmente, sobre os desafios pessoais que tenho como profissional de internet na área de jornalismo para entender o que está acontecendo agora na dinâmica da cadeia de comunicação. Explico tudo isso porque o título deste post parece mais uma lamentação do tradicional usuário do serviço de telecom no Brasil, cujo atendimento é péssimo. Realmente, eu vou relatar aqui uma lamentação, mas acho que tal desabafo pessoal tem tudo a ver com Mídia Social, jornalismo e RP Digital.

A primeira lição que este blog me deu resultou num pico de audiência, com mais de 1 mil páginas vistas, num post que virou alvo de crítica de dois blogueiros, cujas quantidades de acessos são relevantes. Naquela época, eu sabia que blog era uma ferramenta que permitia conversações e ainda liberdade de expressão. Também tinha experiência e consciência do poder de divulgação de um blog para seus respectivos públicos. Mas, a lição que eu aprendi aqui vai muito além de conceitos ou consciência: eu descobri na pele as tais mudanças culturais, que são questionadas há séculos por quem assume o papel de jornalista. Com a internet, não existe a pessoa com perfis segmentados de acordo com ambiente em que ela está naquele momento. Aqui, você é a Ceila Santos, consumidora, jornalista, blogueira, mãe, amiga, inimiga, enfim, todas as atribuições do seu vizinho ou anônimo em relação a “quem você é” estão em jogo. Esse é o preço da transparência.

Entenda: você, como profissional, pode e deve assumir diferentes posturas diante da ferramenta em que trabalha. É o seu papel como profissional saber lidar com as narrativas de acordo com as respectivas características do veículo de comunicação, seja um blog, uma revista, um site de notícias ou um site de participativo. Mas, o público…Ah! O PÚBLICO pode ser o mesmo e ele agora te conhece, meu caro, sabe a hora em que você vai dormir, quem é seu marido, a posição profissional que você ocupa e ainda seus conflitos pessoais expostos nas listas de emails, nas conversações entre os blogs e ainda no seu site participativo. Essa lição, talvez, tenha sido uma das melhores que tive em toda minha vida conectada. E, é por isso, que hoje utilizo o Mídia Social para desabafar o que acaba de acontecer comigo.

Eu sou cliente da Vivo e quando assumo o papel de jornalista -  escrevo há quase 9 anos sobre setor de telecomunicações na área de imprensa e sou reconhecida como especialista na área com dois Prêmios Imprensa Embratel de veículo especializado – continuo sendo cliente Vivo. Eu, como jornalista, posso “aceitar” os maiores absurdos entre os conflitos do discurso e da prática, mas como também sou blogueira posso me expressar sobre eles, entendeu??????? Essa lição, talvez, seja a mais importante para as empresas que ainda não entenderam o que significa o “fim” do controle do acesso à informação com chegada dos blogs.

Você, pessoa jurídica, executivo, que representa os valores da marca da sua empresa, pode até ter o poder de filtrar as informações quando segue  uma política de relacionamento com os veículos, determinada pela sua área de comunicação ou assessoria de imprensa. Você - pessoa jurídica, executivo, que representa os valores da marca da sua empresa - também ainda mantém o poder de filtrar as informações de acordo com as políticas editoriais de cada veículo. Mas… lembra do público? Então, ele é o mesmo. Eu sou jornalista, mas também sou consumidora e você precisa entender isso para  se relacionar melhor com seu público. Porque, agora, o jornalista pode ter blog e, consequentemente, liberdade de expressão.

Por isso, a política de comunicação da sua empresa precisa ser coerente, ser revista e seguir os príncipios de governança corporativa. Chegou a hora de rever os processos. Se seu trabalho como executivo é buscar melhorias nos sistemas de informação para atender melhor o público da sua empresa. A sua área de comunicação precisa lhe capacitar para se relacionar diante daquilo que sua empresa prega como discurso de marca.

A Vivo tem entre seus valores de marca as seguintes tags: simplicidade, entusiasmo, confiança, sustentabilidade, interação e qualidade. Essa foi a informação concedida pelo executivo, durante um evento realizado hoje, em São Paulo, com foco em sistemas de TI. Depois que o executivo detalhou todos desafios superados para implantar um sistema que, detalhe, busca  oferecer qualidade de serviços ao consumidor, cujo um dos objetivos era ter o mesmo serviço para os diferentes canais de atendimento, ele respondeu a mim que não podia esclarecer minhas dúvidas sem falar com assessoria de imprensa. Tudo bem. Isso  AINDA é uma prática natural do mercado.

Mas… eu insisti informando ao executivo que ia fazer uma notinha sobre o painel que, detalhe, eu e mais 30 executivos estavam presentes. Ou seja, a informação é pública. Então, ele me questionou: mas vou ler esta nota antes? Respondi que NÃO. Então, a pessoa jurídica – que representa a empresa a qual eu sou cliente – virou as costas e me deixou ali plantada, sem esclarecer minhas dúvidas de jornalista. A historinha que me interessa como jornalista é de como a Vivo implantou o tal sistema, que demandou revisão de processos e de CULTURA dentro de casa para atender melhor cliente.

Tem idéia de quanto a Vivo gastou com esse projeto, que acontece desde 2003????? Ela investiu muito em capacitação e treinamento, mas esqueceu de um detalhe pequeno: o PÚBLICO. Seu público não é o funcionário, o jornalista, a área de negócio, mas please, é também o consumidor. Ou melhor, é tudo isso junto. Não adianta pensar dentro de caixas, seguindo uma postura de acordo com as regras que lhe convém dentro daquela caixa. Agora, as caixas foram rasgadas. Do que adianta gastar milhões de dólares em definição de valores de MARCA se elas só são praticadas em pedaços. NÃO SE ESQUEÇA DA LIÇÃO DO MARKETING: AS MARCAS MAIS VALIOSAS SERÃO AQUELAS MAIS FALADAS PELA DISPERSÃO DA INFORMAÇÃO. Por isso, lembre-se sempre do seu público ( e de suas metas) na hora de se relacionar com outro.