Eu não tenho o hábito de utilizar este blog para os aburdos do meu dia-a-dia como usuária de algum serviço público. A idéia do Mídia Social surgiu com objetivo de aprendizado, registro, enfim, de usar a ferramenta para o ”pensar alto” sobre o fenômeno de blogs, redes sociais e, principalmente, sobre os desafios pessoais que tenho como profissional de internet na área de jornalismo para entender o que está acontecendo agora na dinâmica da cadeia de comunicação. Explico tudo isso porque o título deste post parece mais uma lamentação do tradicional usuário do serviço de telecom no Brasil, cujo atendimento é péssimo. Realmente, eu vou relatar aqui uma lamentação, mas acho que tal desabafo pessoal tem tudo a ver com Mídia Social, jornalismo e RP Digital.
A primeira lição que este blog me deu resultou num pico de audiência, com mais de 1 mil páginas vistas, num post que virou alvo de crítica de dois blogueiros, cujas quantidades de acessos são relevantes. Naquela época, eu sabia que blog era uma ferramenta que permitia conversações e ainda liberdade de expressão. Também tinha experiência e consciência do poder de divulgação de um blog para seus respectivos públicos. Mas, a lição que eu aprendi aqui vai muito além de conceitos ou consciência: eu descobri na pele as tais mudanças culturais, que são questionadas há séculos por quem assume o papel de jornalista. Com a internet, não existe a pessoa com perfis segmentados de acordo com ambiente em que ela está naquele momento. Aqui, você é a Ceila Santos, consumidora, jornalista, blogueira, mãe, amiga, inimiga, enfim, todas as atribuições do seu vizinho ou anônimo em relação a “quem você é” estão em jogo. Esse é o preço da transparência.
Entenda: você, como profissional, pode e deve assumir diferentes posturas diante da ferramenta em que trabalha. É o seu papel como profissional saber lidar com as narrativas de acordo com as respectivas características do veículo de comunicação, seja um blog, uma revista, um site de notícias ou um site de participativo. Mas, o público…Ah! O PÚBLICO pode ser o mesmo e ele agora te conhece, meu caro, sabe a hora em que você vai dormir, quem é seu marido, a posição profissional que você ocupa e ainda seus conflitos pessoais expostos nas listas de emails, nas conversações entre os blogs e ainda no seu site participativo. Essa lição, talvez, tenha sido uma das melhores que tive em toda minha vida conectada. E, é por isso, que hoje utilizo o Mídia Social para desabafar o que acaba de acontecer comigo.
Eu sou cliente da Vivo e quando assumo o papel de jornalista - escrevo há quase 9 anos sobre setor de telecomunicações na área de imprensa e sou reconhecida como especialista na área com dois Prêmios Imprensa Embratel de veículo especializado – continuo sendo cliente Vivo. Eu, como jornalista, posso “aceitar” os maiores absurdos entre os conflitos do discurso e da prática, mas como também sou blogueira posso me expressar sobre eles, entendeu??????? Essa lição, talvez, seja a mais importante para as empresas que ainda não entenderam o que significa o “fim” do controle do acesso à informação com chegada dos blogs.
Você, pessoa jurídica, executivo, que representa os valores da marca da sua empresa, pode até ter o poder de filtrar as informações quando segue uma política de relacionamento com os veículos, determinada pela sua área de comunicação ou assessoria de imprensa. Você - pessoa jurídica, executivo, que representa os valores da marca da sua empresa - também ainda mantém o poder de filtrar as informações de acordo com as políticas editoriais de cada veículo. Mas… lembra do público? Então, ele é o mesmo. Eu sou jornalista, mas também sou consumidora e você precisa entender isso para se relacionar melhor com seu público. Porque, agora, o jornalista pode ter blog e, consequentemente, liberdade de expressão.
Por isso, a política de comunicação da sua empresa precisa ser coerente, ser revista e seguir os príncipios de governança corporativa. Chegou a hora de rever os processos. Se seu trabalho como executivo é buscar melhorias nos sistemas de informação para atender melhor o público da sua empresa. A sua área de comunicação precisa lhe capacitar para se relacionar diante daquilo que sua empresa prega como discurso de marca.
A Vivo tem entre seus valores de marca as seguintes tags: simplicidade, entusiasmo, confiança, sustentabilidade, interação e qualidade. Essa foi a informação concedida pelo executivo, durante um evento realizado hoje, em São Paulo, com foco em sistemas de TI. Depois que o executivo detalhou todos desafios superados para implantar um sistema que, detalhe, busca oferecer qualidade de serviços ao consumidor, cujo um dos objetivos era ter o mesmo serviço para os diferentes canais de atendimento, ele respondeu a mim que não podia esclarecer minhas dúvidas sem falar com assessoria de imprensa. Tudo bem. Isso AINDA é uma prática natural do mercado.
Mas… eu insisti informando ao executivo que ia fazer uma notinha sobre o painel que, detalhe, eu e mais 30 executivos estavam presentes. Ou seja, a informação é pública. Então, ele me questionou: mas vou ler esta nota antes? Respondi que NÃO. Então, a pessoa jurídica – que representa a empresa a qual eu sou cliente – virou as costas e me deixou ali plantada, sem esclarecer minhas dúvidas de jornalista. A historinha que me interessa como jornalista é de como a Vivo implantou o tal sistema, que demandou revisão de processos e de CULTURA dentro de casa para atender melhor cliente.
Tem idéia de quanto a Vivo gastou com esse projeto, que acontece desde 2003????? Ela investiu muito em capacitação e treinamento, mas esqueceu de um detalhe pequeno: o PÚBLICO. Seu público não é o funcionário, o jornalista, a área de negócio, mas please, é também o consumidor. Ou melhor, é tudo isso junto. Não adianta pensar dentro de caixas, seguindo uma postura de acordo com as regras que lhe convém dentro daquela caixa. Agora, as caixas foram rasgadas. Do que adianta gastar milhões de dólares em definição de valores de MARCA se elas só são praticadas em pedaços. NÃO SE ESQUEÇA DA LIÇÃO DO MARKETING: AS MARCAS MAIS VALIOSAS SERÃO AQUELAS MAIS FALADAS PELA DISPERSÃO DA INFORMAÇÃO. Por isso, lembre-se sempre do seu público ( e de suas metas) na hora de se relacionar com outro.
7 respostas Até agora ↓
Silvia // Março 12, 2009 às 1:19 am |
Ler a nota antes? tsc, tsc, tsc…. Ceila, eu tb gostaria de ter falado com o presidente da Claro, empresa que vem me cobrando contas absurdas e inexplicáveis desde o ano passado!! Mas me segurei. E escrevi algumas cartas para os jornais, que ainda não foram publicadas. Daqui a pouco, publico o meu desabafo nos meus blogs. Mas ainda assim duvido que o problema venha a ser resolvido. Talvez, se eu apelasse para a assessoria de imprensa, na condição de jornalista, eu conseguisse solucionar o meu problema… mas não acho justo fazer isso, perante toda a população de clientes que continuam sofrendo nas mãos das operadoras. Que investem tanto em tecnologia mas esquecem que estamos falando de pessoas se relacionando com pessoas. E isso nem sempre dá certo. Nem com todo o investimento em TI do mundo….
Lucia Freitas // Março 12, 2009 às 2:37 am |
E aqui nesta blogueira-jornalista curiosa ficou uma pergunta, Ceila: como vc é tratada pela vivo como cliente?
aliás, convenhamos: ler matéria/nota/post ANTES? Céus, quem ele acha que é? hahahahaha
Lucia Freitas // Março 12, 2009 às 2:37 am |
antes que eu me esqueça: mostra pra gente também a nota, né?
Ceila Santos // Março 12, 2009 às 2:59 am |
Oi Silvia,
Eu, particularmente, não gosto de usar minha profissão quando tenho problemas como consumidora ou usuária. é uma questão pessoal. Mas a questão coloco aqui é outra e trata-se de uma relação extremamente profissional: eu não tenho nenhuma intimidade com executivo-fonte nem trabalho para nenhum veículo destinado ao usuário final. Ou seja, meu interesse de conteúdo como profissional é outro. Porém, a relação profissional entre jornalista e fonte foi exagerada no sentido do cara omitir a informação porque eu não vou passar a minha cobertura para ler e não esclarecer minhas dúvidas profissionais porque a assessoria não está ali, acompanhando a entrevista é uma visão bastante arcaica, não? A questão é: é se uma posição de um porta-voz, independente que seja do cara, é responsabilidade da política de comunicação? eu acho que é. um cara desse precisa de treinamento pra saber se relacionar com outro na entrega da informação assim como ele treina o atendente do call center dele. Afinal, ele representa empresa, né?
Oi Lúcia, esse bichinho curioso da imprensa tá na alma, hem… eu confesso que como cliente Vivo eu apenas sinto uma distorção imensa entre o discurso e a prática do serviço prestado, mas isso já não me afeta mais porque a minha tolerância como usuária de telecom é igual da maioria dos brasileiros: é tudo igual. não adianta portabilidade: preço igual, serviço igual. Ou seja, tarifa exorbitante, oferta extremamente confusa – alguém consegue monitorar e usar os bônus que ganham quando o SMS apita???? – rede cai no interior de MG, enfim, esse atendimento básico típico de qualquer operadora.
PS: em relação à nota, ainda não publiquei porque por mais informação que eu tenha, como jornalista, meu papel é “preciso checar pra publicar” e não tive oportunidade de esclarecer as minhas dúvidas em função do ocorrido…complicado, né!
martha // Março 12, 2009 às 11:46 am |
Oi Ceila, fantástico ter blog nesta hora. Diferentes expressões do mesmo indivíduo: este texto jamais seria publicado no veículo em que você trabalha – qualquer um teria dificuldade em lidar com jornalistas, seres humanos alienados de seu trabalho pelos dindins que os anunciantes pagam e dos quais os veículos vivem, né? Tirando o fato do moço ter a delicadeza de um elefante de bolinhas em uma loja de cristais, e da empresa gastar os tubos para ter discurso e bem menos para acertar seus processos – que exigem investimento em gente, sempre maiores -, fica a lição para a Comunicação e para a Imprensa de qualquer empresa: buscar sempre onde alguma coisa pode dar errado se algum jornalista questionar alguma coisa fora do roteiro. Afinal, questionar faz parte do jogo, independente do jornalista ser ou não cliente da Vivo e ter tido questões com o atendimento da empresa. A Net, por exemplo, costumava resolver mais rápido, por conta da assessoria de imprensa, os problemas de jornalistas-assinantes; em parte funcionava como um calaboca por aqueles que ficava gratos, mas em parte deixava clara a fragilidade dos processos da empresa, cujos assinantes não jornalistas penavam mais do que os coleguinhas da imprensa… muito fácil questionar qualquer um que falasse sobre qualidade de atendimento… Caso hajam, conta prá gente as reações posteriores. Inclusive da empresa, das áreas de comunicação dela e de seu veículo.
ceilasantos // Março 12, 2009 às 3:21 pm |
Martha, o seu comentário resgatou em mim mais uma coação, ou abuso de poder, que tinha esquecido ao relacionar minha profissão com o fato de ser cliente. boa! Afinal, não dá pra ter a mesma percepção de atendimento quando temos a assessoria da NET ou da Vivo para nos socorrer depois que o call center desligou telefone na sua cara 10 vezes. é complicado e não há dúvida de que é MAIS UM FILTRO típico, que resulta em atitudes como desse cara, que controla a informação de acordo com os principios eticos da empresa a qual ele representa…Valeu, querida!
Eu contei aqui o ocorrido com objetivo de discutirmos mesmo o papel do RP quando detecta-se perfis de executivos como esse diante das novas mídias.
Feedback:O absurdo do atendimento da Vivo - Uma lição para Mídias Sociais?! « Mídia Social // Março 13, 2009 às 7:39 pm |
[...] Mídias Sociais?! Postado no Março 13, 2009 por ceilasantos Gentem, o feedback que recebi do post abaixo de amigos via email, telefone, msn, skype e etc, me deixou um pouco preocupada em relação a [...]